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跟上數位時代!內部轉型做了沒?數位化工具和員工教育訓練缺一不可!

2021. Jun. 3278王一資深編

數位轉型是要「轉」什麼?

如果你在 Google 搜尋中輸入「數位轉型」,你會看到千奇百種的文章,但是到底哪些說中了數位轉型的要點?是不是有 AR/VR 就是數位轉型?是不是有使用數位工具(如會員制App)就是數位轉型?還是要往內部文化開發,重新定義企業文化對於數位的態度,由上而下的領導公司挑戰「數位破壞」(Digital Disruption)?所以,今天數位「轉」型,到底要轉什麼呢?又有什麼有效地檢視方法,來讓企業從傳統一躍到數位前端呢?

 

今天我們將帶大家從「外部」以及「內部」的轉型出發,以不同思考出發點來審視你需要調整的是什麼。接著,再由更細節的五大面向「商業模式」、「營運模式」、「文化轉型」、「顧客體驗」、「組織工作模式」,一窺這些數位轉型不能忽略的細節。最後,回到實用性層面,簡單介紹常見的數位工具與心態上的調整心法!

 

數位破壞(Digital Disruption),指的是對於「根本上的商業模式的顛覆」,當這個顛覆影響的越多,那表示企業更需要加緊腳步,才不會望塵莫及!例如服務性產業(媒體娛樂業、科技產品業、電信業、零售業等)就是首當其衝,受威脅程度最大的產業別。相對而言,在較少與顧客有直接互動的產業(如能源產業、生科產業、營造業等)衝擊相對較小,但仍然需要注意內部的智慧化,運用數位工具簡化管理、優化內部效率。


外部轉型

#顯而易見

 

首先,外部轉型是最常被大眾拿來討論的數位轉型範疇。例如:加入 AR/VR 互動技術,增加使用者體驗、發展顧客為核心的 OMO 線上線下整合消費渠道等等,無論是哪一種,這些都是顯而易見的外在變化。而這部分,就是遭到數位破壞的產業別更需要多花心思的項目!

內部轉型

#慢慢發酵

 

內部轉型通常會直擊企業文化的數位改革。例如:由上而下的重新定義企業走向、數位工具的使用(跨部門溝通台平 Teams)等等。思考範圍較以內出發,並不是可以立即見效的改革,而是需要時間慢慢培養、慢慢發酵;這也是普遍數位轉型過程中很容易忽略的一塊。

然而,商業決策是絕對不可能只靠簡易的二分法「外部」與「內部」就足夠的,更多時候是需要內外同步的改革,轉型的步調與節奏需要整個企業共同努力,並非單純決策階級的人一聲令下,就能夠一夜間完成數位轉型。

 

因此,我們接下來將數位轉型再細分為五個面向,希望能夠藉此檢視你的企業是否已經具備這五項的轉型指標。

數位轉型五大面向

王一設計, 數位轉型, OMO

商業模式(外部)

基本上,只要討論到數位轉型,無法避談的就是商業模式上轉變。伴隨著科技的飛速發展,使用者體驗已經無法避開「數位工具」,諸如手機、平板等;因此商業模式的思維,若停留在單一渠道的廣告投放,而忽略掉使用者為核心的體驗,那麼你很有可能成為數位破壞的犧牲者。

 

OMO(Online Merge Offline)是全新的數位轉型商業模式,其特色為線上線下的整合,將使用者所有的消費渠道都囊括在其中,結合各方的線上數位工具,便能夠提供精準預判與分眾,帶回線下,達到流暢的數位體驗!

 

延伸閱讀:《數位轉型第一步:OMO 虛實整合新潮流》

顧客體驗(內+外)

顧客體驗同樣是數位轉型中,無法抽離的面向。強調體驗、強調使用者為核心的今日,可以透過數位工具輕鬆掌握數據,藉以提供更貼近顧客需求的服務,進而增加銷售量。例如:Uber Eats 的「推薦功能」便是抓取你平常點餐的習慣,以數據化分析「價位」、「種類」、「時間」等,搜尋到最接近你的需求,並推薦給你,讓你不想點餐、也會忍不住點下去!

營運優化(內)

營運優化的思考面向,則是偏向內部的改革。主要透過數位工具提升企業的決策能力,工作流程等,目標以增加效率、降低成本為主。例如工具機產業的 Industry 4.0,智慧化所帶來的不只是人力上的減少,更重要的是他可以透過 AI 技術與大數據分析,將工廠內所有的機器行為進行數據化;不僅可以優化作業流程,更直觀地,它可以檢測機台降低折舊的修繕費用,達到降低成本的目的。

文化轉型(內)

文化轉型,是最容易被忽略的一個面向!這是最含蓄、最隱晦,最不容易被發現,但卻是最重要的一環。數位轉型是因應「科技」產生的改革,而科技始終來自於人性,除了針對技術革新、流程數位化之外,更重要的是企業高層是否能夠領導員工往前邁進,善用數位工具,建立員工對於數位轉型的共同認知。

組織工作模式(內)

組織工作模式的數位轉型過程,非常吃重「數位工具」的整合性運用。在適當的時機加入數位工具,不僅可以讓工作流程變得更為順暢,更可以為全體員工帶來更好的工作環境。例如:IKEA 的人資部門運用線上會議工具 Teams ,大幅優化安排班表的流程,更提供一個平台讓大家擁有發聲的機會,拉近垂直部門間的人際關係!

轉型必備:數位轉型工具 / 員工習慣

王一設計, 數位轉型, 數位工具

Technology vector created by vectorpouch - www.freepik.com

科技飛進,數位轉型需要投注大量資金與決心之外,更重要的是企業上下一心,並且轉換成實際的計畫加以執行。因此我們可以從「數位工具」與「員工習慣」下手,對內、對外增加不同的數位工具使用,大幅提升工作效率、也可以將資料數據化;心態調整,則是可以從員工的習慣角度切入,從小地方開始慢慢調整,讓整體企業的數位形象提升!

數位轉型策略一:常見的數位工具有哪些?

王一設計, 數位轉型, CRM

Computer vector created by macrovector_official - www.freepik.com

流程系統層面

  • SaaS 系統

 

軟體即服務 (Software as a Service,縮寫:SaaS) ,是因應網路世代興起的系統。使用者可透過網路連接並在「雲端上直接使用」應用程式,此不僅僅定義為技術發展的一種,更可被視為一種可行的商業模式

 

SaaS 已經完全潛藏在現代生活之中,案例包含 iCloud、Google Drive 等,都是讓使用者在「雲端」直接使用文件、修改影像,而無需將軟體下載到本機使用。在使用 SaaS 系統時,思維並不是要創造出一個全新的軟體,而是要先找到轉型過程中的「問題」是什麼,然後運用 SaaS 系統找到「更好的方式」以解決特定的問題。

 

 

 

  • CRM 系統

 

顧客關係管理(Customer Relationship Management,縮寫:CRM), 是指從顧客體驗出發,以回購為終點的會員經營策略;經由數據分析、優化客戶關係,進而發展出專屬於品牌的全面雲端解決方案。

 

現在 OMO 為主流的商業形式,開發並活用 CRM 就可以在多樣化的消費渠道中,精準找到客戶喜好,不僅能夠將線上、線下和協作的下游廠商資料結合,形成最完整的動態客戶資料庫;最終輕鬆鎖定「回購率高的客群」,並且在「對的時機」下廣告刺激回流!

 

行銷層面

  • Google Analytics

 

Google 分析(Google Analytics,縮寫: GA),是 Google 公司提供的數據分析工具,主要應用領域在數位行銷,可以進行網站或 App 的數據分析。

 

GA 更擁有「廣泛性」「免費」這兩個特色,使得它在數位工具的地位至今毅力不搖。自家的 Google 搜尋引擎,基本上就佔掉近 80% 以上的網路搜尋入口,因此讓 GA 的分析精準度大幅提高;另外,它基本版是完全免費的!除非你的企業對於數據量要求較高,或者有特殊需求,才會需要用到 GA 360。不然基本版就已經是一個非常成熟的數位工具了!

 

 

 

  • AR/VR 技術

 

最後一項數位工具,就肯定要提到 AR/VR 技術。AR/VR 技術(Augmented Reality / Virtual Reality)起初是因應軍事需求而誕生,但在近五年的技術發展下,已經慢慢地應用於各大領域之中。

 

AR/VR 技術提供的是「沉浸式體驗」。現在的行銷發展方向,除了回到顧客為中心之外,更重要的是「體驗」;加上現在疫情肆虐,如何以數位工具將實體逛街、參展、試穿的體驗搬到線上,加強顧客的體驗感受,更是企業在加入 AR/VR技術時必須思考的方向!

數位轉型策略二:員工習慣的調整

節錄自《台北市後疫情時代數位轉型政策白皮書》P.08

完善政策的調整

  • 由上而下、由產業到個人
  • 政府-企業-員工的一致性

 

員工習慣的調整,可說是數位轉型中最重要、也是最容易被忽略的核心。我們希望能夠看到統整性組織新思維,由上而下、由產業到個人,看到政府政策 - 企業文化 - 教育訓練的逐漸改變,如此以來便能夠在數位轉型之路拔得頭籌!而我們能夠看到政府邁出的第一步,是理解產業的數位轉型需求,制定完善的政策;並且持續強化數位的基礎建設,進而讓產業數位轉型的速度加快!

 

企業文化的調整

  • 越挫越勇,堅持走下去
  • 開放心胸、接受新技術

 

接下來,我們回到企業本身。對於創立於近十年的公司而言,數位轉型的概念應該早就融入在發展計劃之中;但是傳統產業就相對困難。因為傳產的企業文化普遍以安全牌為主,因此面對重大改革的時候,反而應保持的越挫越勇的心態,勇於嘗試新知,並堅持下去!

 

有些傳產若是家族企業,在轉型中難免會面臨因年齡產生的資訊落差,握有決定權的高層不如中階、基層員工懂的使用數位工具等問題。因此,心態調整就變得相當重要,雙方都需要保持開放的心胸,在接受新技術的同時,耐心討論並適時的給予/接受意見。

 

延伸閱讀:傳產《南港輪胎》的數位轉型訪談

教育訓練的調整

  • 數位工具的指導
  • 增強數位實力

 

員工進入公司的開始,就成為公司的一員,那何不從教育訓練就開始加入數位工具的使用呢?這又可以分為「學習」使用數位工具的方法與「運用」數位工具當作教育訓練的一部分;無論何者,無疑都是在替員工的數位實力種下種子,同時也對於全面的數位轉型有相當的助益,更可以增強企業的數位形象!

 

延伸閱讀:南港輪胎的員訓 AR App《大製造家》

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王一資深編

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