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智能客服是什麼?掌握線上客服系統3大優勢,把客戶聊進心坎裡!

2021. Nov. 42,318王一資深編

怎麼樣才是最貼心的網路店家?許多研究都表示消費者喜歡能夠獲得「即時回覆」的店家,甚至下單率也跟回覆速率有很大的關係!智能客服在 AI 人工智慧的蓬勃發展中誕生,讓原本需要高人力成本的顧客服務業瞬間降低成本,每個企業都爭相開發客製化線上客服系統!

 

今天的文章將從智能客服趨勢出發,從基本的介紹到消費者端/企業端的優勢分析與分享,一起來看看線上客服系統是如何成為大家爭相研究、投注資金的重要數位工具吧!

智能客服, 線上客服, Chatbot, skyscanner

圖片來源:Freepik

智能客服是什麼?

智能客服是創新和使用客戶知識,幫助企業提高並優化客戶關係的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。

Forrester Research 的研究發現,57% 的顧客若未快速得到問題的解答,就會放棄購買。另外,同一份研究也發現, 44% 的線上消費者將「在購買過程中,有真人協助解答」評為購物網站最重要的功能之一。而智能客服就是為了提供消費者獲得即時回饋的最佳方法之一。

 

常見的形式為:FB聊天機器人、Line官方自動回覆、客製化外掛智能聊天室。

智能客服對於使用者的優勢

智能客服, 線上客服, Chatbot, skyscanner

圖片來源:Freepik

1. 無時差即時回覆

網際網路無邊界,無論是線上展覽、電商轉型或者互動式網站,每一位顧客都希望獲得賓至如歸的體驗!智能客服能夠突破時區限制,讓即時聊天客服變成容易的事情,而且更能夠了解顧客心理、聽見顧客聲音!

 

2. 客製化商品推薦

是不是常常買個電腦,結果就不小心下單很多周邊商品?智能客服系統不僅能夠記錄每次選購的商品,並透過系統紀錄替往後重複性購物增加便利性;除此之外,智能客服還可以替客戶找到適合的延伸商品,例如買手機的結單區,系統就會邊推手機殼、手機吊帶等周邊給你!

3. 提升網站體驗

客人遇到問題時,他們可沒有耐心等你慢慢回答;分秒必爭的電商平台,要是錯過一次回答的時間,顧客很有可能因此不下單!但有了智能客服之後,客戶就不需要特別打電話、寫 Email,甚至不用轉跳到Q&A 頁面搜尋答案。顧客可以直接在網站上,透過即時客服得到解答。

智能客服對於企業的優勢

智能客服, 線上客服, Chatbot, skyscanner

圖片來源:Freepik

1. 搜集再行銷名單

線上網站的流量非常大,動輒好幾千、好幾萬的瀏覽人數,但是千萬別被數字給騙了!顧客其實很少在首次造訪網站就會完成購買,因此企業需要的是想辦法讓顧客留下「聯絡方式」(現在多為 Email),才能在後續繼續透過給更多資訊,刺激再行銷、增加轉換率!

 

而在眾多獲取 Email 的方式中,略顯強迫性的彈跳視窗、訂閱電子報等方式固然有效,但不如智能客服帶來的互動性;聊天過程中取得顧客資訊,自然又舒服,顧客體驗大幅提升、再行銷機會大增,讓顧客旅程就更有機會走向下一步。

2. 增加平均單次銷售價值

這一點跟上述「客製化商品推薦」是相輔相成的優勢!在智能客服的推薦之下,使用者收到相關商品推薦並且有相當高機率在該次消費中一併購買;正因如此,單次銷售的價值勢必會大幅提升,智能客服可說是完美的雙贏選擇!

 

3. 降低整體行銷成本

客服成本其實非常昂貴!像是傳統電話的真人客服,一個人員一次只能處理一通電話,甚至在全球化的世代,還要顧及不同時區,招募的人力需求非常之大!但在智能客服出現之後,系統設定完畢之後就可以同時處理多位顧客,自然就能夠大幅降低這一塊的人力成本,將資金轉移做更有效的運用

 

智能客服成功案例

Skyscanner

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圖片來源:Skyscanner 官方臉書

 

「根據 Skyscanner 官方消息,透過 LINE 成交的訂單轉換率,竟然是 Facebook 粉絲團的兩倍!」

 

 

  • 超低封鎖率

 

2019年上線的 Skyscanner 台灣官方LINE帳號,用不到半年時間,就已累積超過8萬好友數,封鎖率卻不到5%,甚至許多用戶更是主動開啟通知!成功的關鍵是 Skyscanner 提供實際「勾住消費者心」的資訊-低價機票通知!

 

 

  • 低價機票訂閱

 

這項服務大大扣緊了智能客服的特色—「互動」與「便利」,透過聊天式的互動按鈕,將機票目的地、天數等資訊確定下來,最後設定價格範圍,就完成推播訂閱,耗時不會超過五分鐘。雖然經常訂機票的達人們都知道 Skyscanner 自家App與網站都有提供相同的功能,但事實上,更大一部分的消費者並不一定會下載 App,而 Line 的智能客服系統便補足這個缺口。

 

KFC 肯德基

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肯德基 Line 官方帳號

  • 虛擬人物小K

 

智能客服除了提供顧客即時回覆外,更重要的是品牌的門面!肯德基不只開了官方帳號,更設計了一個虛擬人物「小K」,讓顧客在我問你答的對話中,將外送地址、姓名及餐點內容資訊一一選擇完畢,就像在跟朋友聊今天要吃什麼,自然引導顧客完成點餐。

 

 

  • 各年齡層都適用

 

LINE 的普及性以及操作的直覺性,讓肯德基銷售打擊面大幅增長,原本的學生、上班外食族更愛之外,甚至成功觸擊到原本不容易碰觸的高齡、女性客群!肯德基企劃部經理更表示,就算原本對品牌不理解,但肯定對於 LINE 對話框超級熟悉;甚至 AI 還會記錄上次的餐點,提供疲於選擇的顧客最快速的點餐方式!
 

智能客服的未來趨勢

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圖片來源:Freepik

美國研究公司 Grand View Research 指出,80%的企業主以及64%的顧客,會期待即時回覆以及互動性,智能客服能提供「人味感」十足的互動解決方案,解決顧客問題之外,也順帶提升情感連結,增加品牌信任度。

  • 不跟上就會被淘汰:OMO成為趨勢

 

OMO的概念立足於O2O,指在「使用者中心」為出發的線上線下整合式體驗設計。在COVID-19疫情期間幫助品牌度過難關,更形塑了未來行銷戰場的新樣貌,其優勢在於透過精準掌握消費者旅途歷程,蒐集到更即時、更完整的消費者習慣,達到精準行銷的目的;而有什麼能夠與 OMO 數位整合場域完美搭配,進而優化消費者體驗呢-就是智能客服!(延伸閱讀:OMO與數位轉型的必要性?

 

 

 

  • 找回人與人之間的互動:品牌信任度

 

實體店面的銷售人員與顧客之間的「互動」是培養品牌信任度的首要關鍵!但是線上購物/展覽/會談也絕對不會因為疫情趨緩而消逝,各種研究都顯示線上消費行為反而會持續增長,要如何在 OMO 場域中重現「互動」,自然就成為一大課題。透過線上智能客服,顧客獲得與買家直接對話的機會,藉以建立信任感,進而大幅降低線上、線下體驗之間的落差。

 

結語:「不只是數位工具,更是品牌未來必需品!」

智能客服可以被視為一個簡單的數位工具,協助企業、品牌處理客戶的立即性問題,但所有的工具都即將成為數位世代中不可或缺的一環。因此,資深編在這邊非常鼓勵讀者深入理解智能客服的各種細節,也可以參考王一設計的智慧行銷方案,其中就包含內嵌智能AI客服系統的服務,可以外掛於官網、線上展覽等,解決時差與顧客問題之餘,更可以達到會員集客的效果!

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Photo Credit: Here

王一資深編

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