从CX到DX,品牌行销4大沉浸式科技应用不能不知!|KingOne Design 王一设计

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从CX到DX,品牌行销4大沉浸式科技应用不能不知!

2023. Sep. 6165王一资深编

图片来源: Freepik

对品牌行销来说,CX与DX是什么?差异在哪里?

HubSpot的创办人Dharmesh Shah说:「提升体验,多多益善。」品牌行销应该怎么操作?这已经不是一个好问题,你应该问的是,品牌行销的价值如何延续在顾客心中?魔鬼藏在细节里,本文将谈谈近年兴起、以顾客为中心的体验旅程设计怎么诉求让行销变得更加人性?甚至能借科技之力找回人与人之间的感动?这不能不提CX与DX。


顾客体验(Customer Experience),简称为CX,涵盖了企业或组织为了让顾客放在首位所做的一切,管理他们的旅程并满足他们的需求,包括提供顾客想要和期望的服务,而针对每位顾客量身订造的体验能达到这个效果,曾经有一段时间,CX被认为就是一切! CX基本上也是从线下接触点展开的体验旅程。


至于Digital Experience,数位体验,即DX,任何顾客与品牌、产品或服务在数位基础上的综合互动,都隶属数位体验,由于品牌与顾客之间拥有无数的接触点,数位体验可能从一个平台开始,然后转移到其他平台,例如顾客可以从网站开始这趟旅程,随之转移到手机上,最后以电子邮件结束,试想,你自己作为一个顾客,数位行为就是如此错综复杂!数位体验涵盖了每一个这样的互动!那么,顾客体验和数位体验的关联是什么?数位体验影响了整体顾客体验,个人化且一致性的最终体验,令数位体验在顾客体验中至为关键,数位体验决定了顾客是因为不顺畅的流程感到失望,还是因为流畅、直观的体验过程感到满足。


简单来说,顾客体验和数位体验并不相同,数位体验包括网站、手机应用程式、社群媒体、智慧装置等管道,而顾客体验超越了这些,同时也包括它们,可将数位体验视为顾客体验的一个部分,但在新冠疫情加速数位化的进展后,全球网路的使用度持续提升,手机移动世代已是你我皆然的此刻,加上电子商务的动能持续爆发,数位体验将越来越重要、凌驾于顾客体验之上。

让个人化体验成为独特的数位体验,创造更美好的价值,麦肯锡在2022年的调查显示,数位体验佳的顾客会创造3倍的效益。

圖片來源: Freepik

参考顾客体验与数位体验的成功典范

当你为顾客提供优质的体验,他们会购买更多、更忠诚,并且愿意与人分享他们的经验,形成所谓口碑行销,也达到行销漏斗良好的流动与循环,这是每个有商务需求的公司所追求的目标,非营利组织同样需要追随者,才能在这个「品牌至上」的时代,打造更好的声誉,接下来将分享CX顾客体验与DX数位体验各自的一个成功典范。

1.顾客体验–ANA,与品牌相关的重要时刻都有意义

有一天Eric Schwaninger带着他的家人搭乘ANA(全日空)的航班,孩子收到了飞机玩具礼物,开心不已,但几天后,玩具飞机损坏了,他写了一封信给位于日本的朋友,想知道是否有办法再拿到一个飞机,两周后ANA竟然从日本寄了一封信件到瑞士给他,信上除了对于小飞机的损毁致上歉意,还附有两个新的玩具飞机。其实ANA大可不必这么做,但它提供了温暖的服务,这是来自于Salesforce的行销科技国家主管Eric的真实故事分享。


让每位登机的乘客不仅是在飞行时拥有难以忘怀的真挚服务,还照顾着他们下飞机后的感受,顾客体验仿佛无所不在,Eric强调,「重视顾客体验就不能局限于你与客户的接触点,还需扩展思维到客户与你品牌相关时的重要时刻。」这也是ANA受到顾客肯定的众多故事之一。

图片来源: King One Design

2.数位体验–NASA,让粉丝成为品牌大使

即使是非营利组织,NASA美国太空总署却是相当活跃的联邦机构,它将顾客体验延伸至数位体验,极早就开始经营自有媒体,非常重视在社交媒体上推动科普。


当Twitter于2008年表示Phoenix太空船在火星上发现水时,NASA的帐户获得了7.5万名追随者,这是NASA建立社交生态系的第一步,目标是将「NASA的粉丝变成品牌大使」 ,如今,NASA总部拥有一整个社群媒体专家团队认真经营社群,光是Instagram帐户就超过9,563万名忠诚追随者,而相关帐号-火星好奇号探测器在Twitter也有426.9万名追随者。

通过社群生态系经营,NASA成功将自己打造为最亲民的科普品牌。

图片来源: Freepik

数位体验为何胜出? 4大沉浸式科技应用案例

从线下顾客体验到社群媒体版本的数位体验,可以感受到「以顾客为中心」的核心思维,但接下来该进入更进阶的数位体验了,从VR与AR技术带来的沉浸式体验革命,让真实与虚拟的界线更为模糊,使用者的数位体验即将决定一切!

1.3D互动网站–敏捷响应,沉浸移动

过往企业网站是一个潜在的营销媒介,但现在网站已被视为是线下与线上最重要的决策接触点,升级你的网站吧! 3D网站是互动式的,也是沉浸式的,出色的3D建模技术能横越各类操作媒介,高效率地响应跨装置应用与敏捷反应,让使用者在网站空间上720°环景快速自由走动,结合产品的3D建模,无死角展出实体产品,这样的数位体验,2D网页要如何与之抗衡?通过数位体验移动应用,掌握每一个顾客接触点,让人深陷于沉浸体验里。王一設計近期為遠雄房地產打造了3D線上賞屋的中心,透過區域環境、建築美學、空間規劃到匠心工法等導覽規劃,提供購房者更直觀、沉浸式的24小時賞屋體驗。

以3D建模结合3D网站,让顾客数位体验成为下一步成交与否的关键。

网页响应时间,被称为TTLB(Time to laster byte)。

2.AR 应用,1:1跨时、地展出

数位体验最好能和业务销售有直接的结合,「产品放不进包包,业务要怎么行销呢?」王一设计的专业3D设计团队运用建模技术,为金丰冲床打造逼真的1: 1机台模型,并结合实际工厂影片,以双语系的设计,呈现贴近实际情况的模拟,只需一支手机或平板,就能突破时间和地域的限制,随时向海内外客户展示产品,让客户深入了解设备的特性和功能,大大地提升了便利性。

3. VR应用,一级玩家的虚拟实境

让线上线下的顾客体验相遇,是VR技术的一个重要意义。虚拟实境(VR)是一种由电脑生成的模拟,用户可以使用电子设备,如头戴式显示器、手套或手部操作控制台,在3D环境中进行实际互动。当使用者的实际存在被数位化,就像在现实世界中体验虚拟世界,带来身临其境之感,亦即VR应用主要通过视觉和听觉技术的运用,旨在增强现实感。王一设计近年来为基隆港史馆策画了一个结合VR应用的常设展,通过寓教于乐的数位体验方式,让历史变得更加亲民,也让博物馆参展之旅变成一趟超越时空的一级玩家沉浸式旅程。

王一設計用VR虚拟实境模拟拖船过程,营造出临场感十足的拖船任务。

这里提供一些全球的重要VR数据调查:


✓ 2121的调查显示,有84%的相关利益者预测,在未来5年内,虚拟实境(VR)将超越实体店面的顾客体验计画。


✓ 在2020年到2024年期间,虚拟实境(VR)市场预计将增长1251.9亿美元,以每年超过35%的复合年增长率(CAGR)增长。

4.AR滤镜,人脸辨识增进趣味互动

无论是品牌提案、实体活动或是自有媒体的扩散,SPARK AR滤镜都是很好的媒介,因为AR是扩增实镜,是一种互动体验,允许我们将数位物件放入真实世界的环境中。多数人不清楚,常见的手机社群APP的滤镜其实也是一种AR技术,而AR滤镜则是社交媒体版本的增强实境,在Instagram、Facebook、TikTok和Snapchat上都可用,成本效益高且迅速、具有高度的参与性,已经有些AR滤镜获得数十亿的使用户,以趣味性的方式改变我们对现实生活的感知。王一设计近年来陆续为许多知名企业与政府单位制作结合客制化主题AR滤镜,包括故宫、民视、台中银行与中央印制厂等皆是成功案例。

王一设计为中央印制厂参与亚洲国际邮展所设计的趣味AR滤镜,增添展摊数位体验。

王一數位品牌誌|FB/IG濾鏡行銷是什麼?直接讓消費者替你的品牌做廣告!

最好的数位体验具备6大优势

结合热门技术的数位体验正在改变受众的感知、带来一场顾客旅程的创新革命,一个品牌可以跨多通道追踪互动,设计良好的数位体验能够满足顾客的期望、打动顾客,提升顾客满意度和忠诚度。最好的数位体验具备6大优势,你掌握了吗?

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卓越的数位体验在激烈竞争中增加顾客留存率。

图片来源: Freepik

(1)满足顾客期望:每个人对于科技的熟悉程度一定有出入,但他们都期望体验是创新、一致、个人化和高效的,这也能建立品牌识别度。


(2)建立品牌忠诚度:每个品牌都可能有网站和APP,但并不是每个品牌都能为顾客提供最好的服务,卓越的数位体验在激烈竞争中增加顾客留存率,80/20法则,以少得多,是永恒的黄金定律。


(3)跨国顾客互动:透过数位通路加持,数位体验能跨越空间,在每个顾客所在的地方提供服务,展示品牌的易接近性。


(4)取得数据洞察:数位体验接触点能更有系统地提供有关行为和偏好的数据,也决定了数位行销的策略方向,使企业能够基于数据做出决策,并调整产品、服务和体验。


(5)创造成本效益:数位通道的经营与管理通常比传统的营销方法更具成本效益,使企业能够将资源最佳化,实现更好的投资回报(ROI)。


(6)增加营收:许多调查都证实数位体验能够推动更高的转化率,从而带来销售增长

小结:品牌行销,不要只谈顾客体验,要多谈数位体验!

透过创新的沉浸式解决方案,以数位体验实践数位转型,让顾客体验(CX)转化为数位体验(DX)吧, 品牌行销,不要再只谈顾客体验,要多谈数位体验!


连接完整的数位旅程,将个人化体验打造为独特的数位体验,创造更美好的现实价值,运用沉浸式技术重新思考、重塑5星级数位体验。

以数位体验实践数位转型,连接完整的数位旅程。

图片来源: Freepik

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